【上海】用户留存率下降事件:399993名用户采用分布式投诉维权|维权指南（2025全球数字经济大会）

在2025年的全球数字经济大会上,一个备受关注的事件是上海某知名手游的用户留存率显著下降，并引发了大规模的用户维权行动，据统计，截至报告撰写之日，已有399993名用户通过分布式投诉的方式，表达了对游戏运营的不满，这一事件不仅反映了当前手游市场用户维权意识的增强，也暴露出游戏运营方在用户留存策略上的不足，本报告将详细分析这一事件，并提供针对性的维权指南。

事件背景

上海作为中国的经济、文化中心之一，拥有庞大的手游用户群体，近年来，随着手游市场的快速发展，竞争日益激烈，用户对游戏品质和服务的要求也越来越高，某知名手游在近期却遭遇了用户留存率大幅下降的困境，导致大量用户流失。

用户投诉情况

据不完全统计,截至2025年4月，已有399993名用户通过社交媒体、游戏论坛、客服热线等多种渠道进行了投诉，用户反映的问题主要集中在以下几个方面：

1. 游戏品质下降：部分用户表示，游戏更新后出现了卡顿、闪退等严重问题，影响了游戏体验，一些用户甚至指出，游戏在更新后出现了明显的性能下降，导致无法正常游戏。
2. 客户服务不佳：用户投诉游戏客服响应速度慢、处理问题效率低，且未能有效解决用户反馈的问题，一些用户表示，他们在遇到问题时，无法得到及时的帮助和解决方案，导致游戏体验大打折扣。
3. 活动奖励缩水：游戏内活动奖励被用户认为过于吝啬，与之前的宣传不符，导致用户积极性下降，一些用户指出，游戏运营方在举办活动时，存在虚假宣传的情况，使得用户对游戏的信任度降低。
4. 未成年人保护政策执行不力：部分家长反映，未成年人沉迷游戏现象严重，游戏防沉迷系统未能有效发挥作用，一些家长表示，他们的孩子在游戏中花费了大量时间，影响了学习和生活，而游戏运营方未能采取有效措施来限制未成年人的游戏时间和消费金额。

事件影响

用户留存率的下降对游戏运营方产生了严重影响,用户流失导致游戏收入减少，影响了公司的盈利能力；用户投诉和负面舆论的传播也损害了公司的品牌形象和市场声誉，这一事件还引发了公众对手游市场监管的关注，对行业的健康发展产生了一定的影响。

维权指南

针对上述事件,本报告为用户提供以下维权指南，帮助用户合理、有效地维护自己的权益：

1. 了解维权渠道：面对游戏运营方的不当行为，用户应首先了解并选择合适的维权渠道，常见的维权渠道包括游戏内客服、社交媒体、消费者协会和监管部门等，用户可以根据自己的实际情况和需求，选择合适的渠道进行投诉和维权。

   • 游戏内客服：通过游戏内的客服系统反馈问题，寻求官方解决。
   • 社交媒体：在微博、微信等社交媒体平台上发布投诉信息，引起公众关注。
   • 消费者协会：向当地消费者协会投诉，寻求法律援助和维权支持。
   • 监管部门：向文化市场综合执法机构、新闻出版署等监管部门举报游戏运营方的违规行为。

2. 收集证据：在维权过程中，用户应收集并保留相关证据，以证明自己的权益受到了侵害，这些证据可以包括游戏截图、聊天记录、消费凭证和身份证明等。

   • 游戏截图：记录游戏内的问题和异常情况，如卡顿、闪退等。
   • 聊天记录：保存与游戏客服或相关人员的沟通记录，以证明用户已经尝试通过官方渠道解决问题。
   • 消费凭证：提供游戏充值、购买道具等消费记录，以证明用户的消费行为。
   • 身份证明：提供个人身份证明，以证明自己的身份和投诉资格。

3. 理性维权：在维权过程中，用户应保持理性，避免采取过激行为，不要恶意攻击游戏运营方或其员工，不要散布虚假信息或谣言，这些行为不仅无助于问题的解决，还可能引发法律纠纷和舆论争议，用户应通过合法途径表达自己的诉求，寻求合理的解决方案。

4. 关注政策：针对未成年人沉迷游戏的问题，国家已经出台了一系列防沉迷政策，用户在维权过程中，应关注这些政策并合理利用其来保护未成年人的权益。

   • 了解政策内容：熟悉《中华人民共和国未成年人保护法》、《未成年人网络保护条例》等法律法规中关于未成年人游戏防沉迷的规定。
   • 监督政策执行：督促游戏运营方严格执行防沉迷政策，限制未成年人的游戏时间和消费金额。
   • 举报违规行为：发现游戏运营方违反防沉迷政策时，及时向监管部门举报并寻求处理。

建议与展望

为了维护用户的合法权益和促进手游市场的健康发展,本报告建议游戏运营方加强产品质量和服务水平提升、优化用户体验、严格执行未成年人游戏防沉迷政策等措施，用户也应保持理性维权意识，合理利用维权渠道和政策资源来维护自己的权益。

展望未来,随着数字经济的不断发展，手游市场将继续保持快速增长的态势，市场竞争的加剧和用户需求的多样化也将对游戏运营方提出更高的要求，游戏运营方需要不断创新和改进，以满足用户的需求和期望，实现可持续发展。